呼叫中心可以扩充现有的服务手段和服务渠道,来改善和提高客服中心的服务水平和服务质量,为客户提供个性化、差异化和多样化的服务
现在呼叫中心已经远远的超出了过去呼叫中心的定义范围
在当前互联网高速发展的时代,呼叫中心已经成为以技术为核心,通过多种现在通信手段为客户提供互交式服务的业务

提高呼叫中心培训质量和效率,将培训转化为生产力

呼叫中心是公司的服务窗口,更是公司与客户沟通的桥梁,客服代表的工作态度和所掌握的业务知识、专业技能,将直接影响到客户感受、公司品牌形象和社会美誉度。有效的培训,能提升呼叫中心运营管理水平,促进服务能力建设。

呼叫中心培训具有如下特点:一是服务行业的工作性质决定了要提升服务品质必须坚持持续有效的培训;二是客服代表不仅工作强度大,而且要了解公司服务的全部流程,培训内容繁多、培训范围广泛;三是员工人数多、上班时间不统一,培训时间有限,对培训形式和时效有着更高要求。所以,呼叫中心的培训,要围绕业务需要,创新培训模式,建立多层次、全方位、常态化培训机制,运用“互联网+”等先进技术,促进培训从被动到主动、从集中到分散、从共性到个性定制的升级转变,进而提高培训质量和效率,真正将培训转化为生产力,实现呼叫中心的平稳运营。

一、完善专项培训体制,使培训效果更接地气

1、针对岗位实际工作需要,开展专项培训。培训一定要有明确的目的,要有针对性。绝不能千篇一律,不分轻重。例如:针对投诉岗,可组织客户心理分析培训,针对组长岗,可组织管理能力提升培训,针对回访岗,可组织沟通技巧培训等等。

2、定期召开头脑风暴会,保证培训接地气。召集内训师和优秀员工参加头脑风暴会,征集培训建议和意见,倾听一线培训需求。坚持“干什么、学什么,缺什么、补什么”的工作原则,坚持“从一线中来,到一线中去”的工作方法,树立真心帮促大家的心态,既要有所创新,又要能接地气,真正把培训工作做细做实。

3、开展培训小超市活动,增强员工培训兴趣。将内训师开发的课程,作为培训小超市“商品”,定期“陈列”、展开培训,员工可以根据自己的需求和兴趣,自主选择参加培训。

4、营造员工自学氛围。采用“培训+自学+检验”模式,促进自主学习。系统化整理应知应会知识,制定自学计划,阶段性自学结束后,通过组织考试,检验自学成绩,并将自学成绩与绩效考核挂钩,保证自学效果。

二、推进培训五个坚持,提升全员综合能力

1、坚持针对落后员工,采用重点监控、标杆帮带的培训机制。制定落后员工成长方案,通过组长跟听指导,优秀员工一对一帮扶,培训岗重点关注和跟踪,对于阶段性进步者给予鼓励,对于阶段性后退者给予重点监督。从而促进全员服务能力的普遍提升。

2、坚持全方位、多角度、有深度的业务技能提升培训机制。建立与公司其他部门专家联动渠道,对于新产品宣导、业务流程等业务内容,准确掌握并及时更新,保证培训内容的新鲜度,不断拓宽知识领域,挖掘知识深度。

3、坚持重高度、重宽度、重温度的拓展培训机制。呼叫中心除了业务技能专项培训外,还要不断增加拓展培训。安排管理人员授课,从加强职业素养、职业生涯规划、自我修炼等角度提高培训高度;邀公司内部优秀内训师或外聘讲师,从提高执行力、有效沟通、情绪压力管理等方面拓宽培训宽度;培训岗根据征集培训需求,为员工特殊阶段量身定制培训计划,送上有温度培训,例如呼叫中心多为女性,可安排女性智慧、女性保养、婆媳相处之道、孩子培养等培训。

4、坚持采用逢训必试、逢考必训、试后必析的培训机制。各项业务技能培训,都需要设置相应测试,测试方式采用在线答卷形式,方便操作,节省时间;若员工选择公司的定向考试,培训岗收集整理学习资料,组织应对考试培训;自学考试或其他形式的考试,试后要进行试卷分析和剖析,发现短板,及时弥补。

5、坚持以赛促训、以训促学,创建先进学习型组织的培训机制。

对于集中性、系统性培训,可通过设置训后通关比赛,有效提升员工培训积极性和主动性,并能提高培训内容转化时效;还可探索创新培训形式,以员工工作和生活中遇到的难题为辩题,开展主题辩论赛,通过辩论辨清问题本质,促使员工发生心智改变。引导员工学会换位思考,改善心智,对于创建先进学习型组织大有益处。

三、加强培训过程控制,促进服务品质提升

1、严肃培训纪律,确保培训质量。每次集中培训前,都要统一管理员工手机,执行签到制度,有效地利用有限的时间,不让培训流于形式。还要定期展示分享员工培训心得,相互借鉴、相互促进。通过扎实抓好细节,让员工养成良好的学习习惯。

2、督促班组长转培训,增加培训覆盖面。呼叫中心人员较多,班次不统一,培训不能仅靠培训岗,班组长应做好转培训工作。中心组织的培训或会议,组长参加后应及时进行转培训,培训岗要定期对组员进行拨测,检验组长转培训质量。

3、以考核数据为切入点,善于分析归纳,以点带面。分析绩效考核数据,通过各项指标得分,折射出员工薄弱点,然后,有针对性地以点带面进行强化培训,同时,也可通过召开典型录音分析会、组织优秀客服代表分享经验等方式,帮助员工练好基本功。

四、完善培训记录,加强培训评估,实现闭环管理

1、健全培训档案。记录培训人数、培训次数、培训时间、培训内容等相关信息,形成纸制和电子两类文档进行存档,并保存好培训影像资料。健全的培训档案,将为今后的培训管理奠定基础。

2、前置培训评估。培训师在培训过程中,利用课间时间与员工进行交流,了解授课内容或形式是否存在不足之处,便于及时调整,不可流于形式,将评估前置,有利于及时纠正培训偏差,保证培训质量。

3、分析培训评估结果。培训结束后,要制定评估表,对培训师授课能力、培训内容、培训管理等方面进行评估。为了方便操作,可通过问卷调查等方式进行收集,及时掌握和衡量教与学的效果,并能有效利用评估结果,发扬优点,改正缺点,不断夯实培训管理。

4、强化现场运营、质检、培训的闭环式管理。培训管理最重要的环节,即是“回头看”。培训结束后,通过现场运营管理,由质检人员考察员工的提升是否达到培训预期效果,然后,及时反馈给培训岗,进而明确下一步培训目标,制定新的培训计划。只有及时检验培训效果,才能做到有的放矢,对症下药,使培训工作在阶梯式的进步中,更好地助力服务品质提升和业务快速发展。

培训工作需要工匠精神。只有长期坚持、不懈努力、周而复始的循环操作,才能够达到预期效果。培训既不是简单地教别人学,也不是粗暴地迫使别人学,而是创造学习条件,营造学习氛围,让大家主动地学、感兴趣地学。成功的培训,不仅要让人的行为方式发生改变,更重要的是要让人的思维方式发生改变。愿每位呼叫中心的培训工作者,由衷地热爱这份工作,“培”伴着我们的同事和公司,共同进步和发展。

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